Dash Research 的报告“CX 应用程序的人工智能”侧重于围绕在 CX 平台、应用程序和程序中采用和使用 AI 的市场驱动因素和障碍、AI 的一般用例类别，以及几个详细介绍人工智能的代表性案例研究使用人工智能来改善客户体验。该报告还详细介绍了当前的人工智能法规，这些法规通常侧重于正确收集和使用个人信息。该报告的执行摘要可在公司网站上免费下载。

人工智能 (AI) 在一系列行业和用例中几乎无处不在。根据 Dash Research 的一份新报告，客户体验 (CX) 学科也不例外。AI 被用于面向客户的功能以及后台系统和流程。此 AI 功能正在集成或整合到 CX 平台和应用程序中，具有低代码或无代码接口，允许几乎没有数据科学或计算机编码经验的 CX、营销和销售专业人员操作数据和调整算法以支持多种不同的功能.

根据 Dash Research 首席分析师 Keith Kirkpatrick 的说法，在 CX 中使用 AI 可以分为五个大类：智能洞察、预测、偏好、推荐和自动化。“AI/CX 连续体中的每一步都代表着 AI 成熟度和复杂度的进步，”Kirkpatrick 说。“随着人工智能成熟度的提高，组织内数据源集成所需的深度也在增加，其中可以包括客户和帐户数据、产品和服务数据、计费和履行数据以及服务交互数据。”

Dash Research 分析表明，有四个关键的市场驱动因素刺激了 CX 计划中人工智能的采用和使用：

对面向客户的自动化和助手的需求不断增加

对后端自动化和智能分析的更高需求 对

以数据为主导的洞察力和客户旅程的需求不断增长

通过更深入的客户参与看到更多价值